¿Cómo configurar un CRM de ventas? | Parte 1

Cuando hablamos de configuración en cualquier CRM podemos hablar de dos aspectos, el aspecto técnico, relacionado a la herramienta y a su funcionamiento, como el idioma en que se muestra en pantalla, la implantación del código de seguimiento en la web para hacer el correcto tracking de actividad del usuario, las funciones de RGPD y mucho más que podrás hacer junto con un experto en CRM, y luego tenemos el aspecto de metodología ¿Qué tan largo es tu proceso de ventas?, ¿Cuántas personas están involucradas? y ¿Qué necesitas saber para cualificar correctamente un lead?, etc… En este primer post hablaremos del aspecto metodológico, empezaremos viendo el pipeline de ventas, los campos personalizados y el lifecycle Stage de los contactos, y en una segunda parte veremos el resto de aspectos con ejemplos prácticos para poder explicar de la forma más sencilla posible cómo debes configurar tu CRM de ventas.  

Pasos para la configuración de un CRM de Venta

Crea tu pipeline de ventas 

Un pipeline cubre todas las etapas de un proceso de ventas. Una oportunidad se mueve de una etapa a otra basada en acciones predefinidas, que por lo general se representa visualmente en el CRM. Debido a que los procesos de venta difieren de empresa a empresa (e incluso de producto a producto), tu proceso de ventas debe ser único y reflejar el trayecto que sigue tu comprador.

En cualquier CRM podrás encontrar un pipeline creado por defecto, es muy importante dedicarle tiempo a modificar este proceso, por ejemplo, en el CRM de HubSpot podrás ver está configuración inicial: 

  • Appointed Scheduled
  • Qualify to buy 
  • Presentation Scheduled
  • Decision maker brought in 
  • Contact Sent
  • Close Lost 
  • Close Won

Para poder modificar el pipeline correctamente:

  • Define las etapas de tu ciclo de ventas.
  • Identifica cuántas oportunidades suelen moverse a través de todas las etapas.
  • Identifica cuáles acciones realizaron los comerciales en cada etapa (llamadas, emails, visitas).
  • Adapta el pipeline según las necesidades de tu equipo.

Es importante definir cada uno de los stages para que todo el equipo de ventas esté en sintonía, como en este ejemplo que hemos preparado: 

  • Primer contacto: En esta etapa tratamos de hacer un primer contacto, presentar nuestra empresa y servicios.
  • Programar llamada: Después de una breve introducción, necesitamos programar un segundo nivel de contacto con el cliente potencial, entender sus necesidades y calificarlo como Marketing Qualified Lead.
  • Calificados para comprar: Una vez que hacemos esa llamada telefónica y hacemos seguimiento, tenemos que calificar a este cliente potencial como Sales Qualified Lead para poder ofrecerles una solución adecuada. 
  • Ofrecer solución: Una vez que calificamos a este Lead y después de entender sus necesidades de negocio, les ofrecemos una de nuestras soluciones. 
  • Enviar propuesta económica: Después de enviar nuestra solución y tener reuniones con el Lead para saber si se ajusta a lo que necesita, podemos ofrecerles una propuesta económica.
  • Enviar contrato: Si todo sale según lo planeado, finalmente enviamos nuestro contrato.
  • Cerrado Won/Lost: En este punto nuestro cliente potencial ha firmado el contrato, si no, necesitamos entender las razones por las que se perdió el contrato. 

Crea tus campos personalizados

El principal objetivo de los campos personalizado es la obtención de datos que nos permitan cualificar e identificar correctamente a todos los contactos de nuestro CRM.

Para poder crearlos debemos preguntarnos, ¿Qué información necesita un comercial cuando habla con el cliente? ¿Edad de la empresa? ¿Tamaño? estas son solo algunas respuestas genéricas dependiendo de tu sector cambiarán y la mejor forma de reconocerlas todas es hablar con tu equipo de ventas y preguntarles.

Ejemplo de campos personalizados para una empresa de traducción

Define los “Lifecycle stages” de los contactos

El “Lifecycle stage” representa el estado que tiene un contacto dentro de su proceso de compra, debemos tener en cuenta que un contacto en nuestro CRM puede ser o no un Lead ya que los formularios que tenemos en nuestra web o landing page, recogen información de contactos que pueden ser colaboradores, estudiantes, candidatos que desean trabajar en nuestra empresa, entre otros… y que no necesariamente se convertirán en Leads.

Los stages que vienen por defecto en HubSpot son: Subscriber, Lead, Marketing Qualified Lead, Sales Qualified Lead, Opportunity, Customer, Evangelist y other. Si visitas el Blog de HubSpot veras que significa cada uno pero puede ser que en tu estrategia tengas una definición distinta de cada stage, en nuestro caso la definición que utilizamos de cada uno es: 

  • Subscriber: Un “Subscriber” es un contacto que desea recibir información actualizada de nuestro negocio, puede no ser nuestro buyer persona y la mayoría de las veces son empleados, estudiantes, proveedores, etc….
  • Lead: Un “Lead” es un contacto calificado para ser contactado porque es fit con nuestros servicios pero aún no ha sido contactado. 
  • Marketing Qualified Lead:  es un Lead que ha sido contactado y ha mostrado interés en nuestros servicios, también este lead ha sido calificado por nuestro equipo.
  • Sales Qualified Lead: es un Lead que tiene suficiente información de nuestras soluciones y también tiene presupuesto para contratar nuestros servicios. 
  • Oportunidad: es un Lead cualificado que ha recibido una propuesta económica del equipo de ventas.
  • Cliente: es cuando una oportunidad ha aceptado nuestra propuesta económica y también ha firmado nuestro contrato de servicios.
  • Evangelist: es un contacto que conoce la marca y los servicios de la empresa y que la recomendaría a otros. 

Crear el pipeline de ventas, los campos personalizados y definir los distintos lifecycle stages forma parte de la primera parte de una estrategia de ventas, en la segunda parte desarrollaremos las automatizaciones, tareas, listas y workview, si quieres recibir más contenidos como este recuerda apuntarte en nuestra newsletter.

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