Un CRM es una herramienta tecnológica que se encarga de reconocer y administrar todas las interacciones con los clientes, tanto los actuales como los potenciales, en el ámbito de una empresa u organización.
El propósito principal de un CRM es ofrecer una experiencia excepcional a los clientes actuales y potenciales, de manera personalizada y adaptada a cada circunstancia y entorno.
En este vídeo realizado por Salesforce, uno de los CRM líderes del mercado, podrás descubrir de forma rápida y amena qué es un CRM y para qué se utiliza. ¡No te lo pierdas!
¿Para qué necesito un CRM?
Un CRM es esencial para cualquier empresa u organización que busque implementar una Estrategia de Marketing centrada en sus clientes.
Esta herramienta tecnológica permite gestionar de manera eficiente todas las interacciones con los clientes, tanto actuales como potenciales, con el objetivo de ofrecer una experiencia personalizada y adaptada a las necesidades y preferencias de cada uno.
Gracias al CRM, es posible mantener un seguimiento detallado de las relaciones comerciales, optimizar la comunicación y brindar un servicio excepcional que fomente la fidelización y satisfacción de los clientes. Además, al integrar herramientas de Marketing, Administración y Atención al Cliente, el CRM se convierte en una pieza fundamental para impulsar el crecimiento y el éxito de cualquier empresa en el mercado actual.
En sus inicios, los CRMs se enfocaban exclusivamente en las Ventas, ofreciendo funcionalidades para gestionar contactos, oportunidades comerciales, tareas comerciales e informes. Sin embargo, las plataformas CRM actuales van más allá de las ventas, ofreciendo una visión completa del cliente en 360º.
Estas plataformas incluyen herramientas de Marketing, Administración y Atención al Cliente, así como integraciones con otras aplicaciones y sistemas para maximizar la eficiencia y compartir información en toda la organización. Actualmente, existen CRMs que se integran con sitios web y terceras aplicaciones, ayudando no solo en la gestión de clientes, sino también en la captación y adquisición de nuevos clientes.
Existen CRMs especializados en diferentes sectores o nichos de mercado, llegando a niveles de especificidad como los CRM para gimnasios, tiendas de bicicletas, talleres de coches, eCommerce, entre otros.
Cada Empresa debe buscar el CRM que se adapte a sus necesidades actuales pero que también le asegure seguir evolucionando según vaya creciendo.
Breve historia del CRM
Su inicio en los años 70’s
El precursor del actual CRM fué Edgar Frank Codd, científico informático inglés, que definió el modelo relacional y publicó una serie de reglas para los sistemas de datos relacionales, origen del famoso lenguaje SQL.
En los 80’s
Más tarde, “Larry” Ellison, aprovechó las aportaciones de Codd para desarrollar el Relational Software System, lo que actualmente se conoce como Oracle Corporation, que se destacaba por su estabilidad, escalabilidad, transacciones y multiplataforma.
En los 90’s
Pero fué Jon Ferrara, un emprendedor americano quien en el año 1989 creó el software SFA (Sales Force Automation), conocido como el primer CRM y software para Pymes. Este producto estaba dirigido a la gestión de contactos y la automatización de la fuerza de ventas.
¿Cómo elegir el mejor CRM?
Para implementar de forma eficaz un CRM en tu empresa te aconsejamos que sigas los siguientes pasos:
- Investiga en el mercado acerca de cuál es el mejor CRM para tu empresa
- Analiza el Buyer Journey y define tus etapas de ciclo de vida del Cliente
- Documenta los procesos de Marketing, Ventas y Atención al Cliente
- Analiza tus necesidades y potencial de automatización de marketing
- Define tu Estrategia de integración de datos
- Decide quién se encargará de la implantación
- Mide el retorno de la inversión
Si tienes interés en profundizar en esta guía, te aconsejamos leer nuestro artículo Cómo elegir el mejor CRM para tu Empresa u Organización