Cómo elegir el mejor CRM para tu Empresa u Organización

En este artículo te facilitamos una guía que te ayudará a seleccionar el mejor CRM para tu Empresa u Organización. Si te falta información sobre qué es y para qué sirve un CRM, puedes leer nuestro artículo «¿Qué es un CRM o Customer Relationship Management?

A continuación te mostramos una guía que te ayudará a seleccionar el mejor CRM para tu Empresa u Organización.

Para implementar de forma eficaz un CRM en tu empresa tienes que seguir los siguientes pasos:

1. Investiga en el mercado acerca de cuál es el mejor CRM para tu empresa
2. Analiza el Buyer Journey y define tus etapas de ciclo de vida del Cliente
3. Documenta los procesos de Marketing, Ventas y Atención al Cliente
4. Analiza tus necesidades y potencial de automatización de marketing
5. Define tu Estrategia de integración de datos
6. Decide quién se encargará de la implantación
7. Mide el retorno de la inversión

Investiga en el mercado acerca de cuál es el mejor CRM para tu empresa

Como en muchos mercados la actividad de la investigación comercial parte de una investigación de los competidores, ya que éstos ya se han adelantado y por su reputación podemos inferir que su proceso en la selección de un CRM ha sido bien analizada. Para esta investigación te aconsejamos que uses las siguientes herramientas: BUILDWITH o SIMILARWEB. ya que son herramientas que se utilizan para obtener insights sobre tecnologías web y tráfico de sitios web. Son herramientas Freemium, que en su versión gratuita ya te ofrecen un contenido de gran valor.

No obstante, este criterio no debe ser el único y te aconsejamos contrastar esta información. Para ello te aconsejamos que consultes en G2,

La herramienta G2 es un sitio web de reseñas de software y servicios empresariales. Es un espacio donde los usuarios pueden leer y escribir reseñas sobre diversas soluciones de software y servicios, ayudando a las empresas a tomar decisiones informadas sobre qué herramientas utilizar. En G2, las reseñas son realizadas por usuarios verificados, lo que proporciona transparencia y confianza en la información proporcionada.

Este sitio también es útil para comparar productos similares entre sí, ver clasificaciones basadas en satisfacción del cliente y características del producto, y obtener insights sobre tendencias del mercado. Además, G2 ofrece investigaciones de mercado y recursos que pueden ser de utilidad tanto para compradores como para vendedores de tecnología.

Analiza el Buyer Journey y define tus etapas de ciclo de vida del Cliente

Al seleccionar un CRM, es crucial considerar cómo facilitará la gestión y optimización de cada etapa del ciclo de vida del cliente. Aquí tienes algunas claves según la etapa del ciclo de vida donde más quieras profundizar:

1. Conciencia y Consideración:
   • Funcionalidades clave: Herramientas de automatización de marketing para gestionar campañas publicitarias y captar datos de potenciales clientes desde múltiples plataformas.
   • Evaluación: Asegúrate de que el CRM pueda integrarse con plataformas de anuncios y redes sociales para centralizar la información y medir la efectividad de las campañas.
2. Conversión:
   • Funcionalidades clave: Facilidades para la gestión de leads, seguimiento automatizado y herramientas de scoring para priorizar oportunidades de venta.
   • Evaluación: El CRM debe ofrecer una vista clara del embudo de ventas y permitir personalizar etapas para adaptarse a tus procesos de negocio.
3. Retención:
   • Funcionalidades clave: Capacidades de segmentación para personalizar comunicaciones y ofertas basadas en el comportamiento y preferencias del cliente.
   • Evaluación: Verifica que el CRM permita crear y automatizar campañas de fidelización y recolectar feedback del cliente para mejorar la oferta de servicios.
4. Promoción (Advocacy):
   • Funcionalidades clave: Herramientas para gestionar programas de referidos y recompensas, además de la capacidad de monitorear y promover reseñas positivas.
   • Evaluación: El CRM debería ayudar a identificar y movilizar a los embajadores de marca, facilitando la creación de campañas de boca a boca.

Documenta todos los procesos de Marketing, Ventas y Atención al Cliente

Escribir en un documento o varios, todos tus Procesos en Marketing, Ventas y Atención al Cliente es vital para disponer de una Estrategia sólida ya que te proporciona un entendimiento claro de cómo fluyen las operaciones diarias, identifica áreas de mejora y oportunidades de automatización. Te ofrecemos 4 claves sobre la importancia de tener estos procesos documentados:

1.- Autoconocimiento y Optimización: Al documentar meticulosamente cómo interactúan los equipos de marketing, ventas y atención al cliente con los clientes actuales y potenciales, las empresas pueden obtener un autoconocimiento profundo. Este conocimiento es vital para entender las dinámicas internas y cómo estas impactan en la experiencia del cliente. Además, permite a las empresas adaptarse rápidamente a cambios en el mercado o en las preferencias del consumidor.

2.- Utilización de Agentes de IA: En la era digital actual, la integración de agentes de inteligencia artificial, como ChatGPT, en el CRM puede revolucionar cómo se manejan y procesan los datos de los clientes. Estos agentes pueden analizar grandes volúmenes de información para proporcionar insights sobre el comportamiento del cliente, tendencias de mercado y efectividad de las campañas de marketing. Documentar los procesos ayuda a estos sistemas a entender mejor el contexto de la empresa y a ofrecer recomendaciones más precisas y personalizadas.

3.- Desarrollo y Adaptación Continua: Un CRM no es solo una herramienta estática; es una plataforma que debe evolucionar con tu negocio. La documentación continua de procesos ayuda a las empresas a ajustar y afinar su estrategia de CRM a medida que nuevas tecnologías y técnicas se vuelven disponibles. Esto es especialmente importante en un entorno empresarial que cambia rápidamente, donde la capacidad de adaptarse rápidamente a nuevas oportunidades puede ser un gran diferenciador competitivo.

4.- Capacitación y Onboarding: La documentación detallada de procesos también facilita la capacitación de nuevos empleados y el onboarding de usuarios al sistema CRM. Con procesos claramente establecidos y documentados, el tiempo de capacitación se reduce significativamente y se mejora la adopción del sistema en toda la organización.

Analiza tus necesidades y potencial de automatización de marketing

Si no conoces qué procesos automatizar en primer lugar debes investigar las posibilidades de automatización de marketing con las plataformas CRM actuales. En este artículo te explicamos con detalle algunos ejemplos de digitalización y automatización de procesos de marketing digital. Estos son algunas ejemplos:

1. Identificación y clasificación automática de contactos o leads.
2. Calificación de contactos mediante Lead Scoring.
3. Captación de Clientes mediante el envío de secuencias automáticas de correos electrónicos.
4. Notificaciones automáticas de visitas de clientes a determinadas páginas web o apertura de correos electrónicos.
5. Incluir a contactos en listas de audiencias para que reciba anuncios determinados en función a un previo comportamiento.

Para conocer todo el potencial de automatización de Marketing te aconsejamos consultar todas las automatizaciones que ofrecen las plataformas iPaaS – Integration Platform as a Service. Las más conocidas son ZAPIER, MAKE, MULESOFT o N8N.

Define tu Estrategia de integración de datos

Antes de elegir un CRM, es esencial definir qué esperas lograr con la integración de datos. Por ejemplo, integrar datos internos para obtener un panorama completo del negocio puede ser crucial para mejorar los análisis y reportes. Considera si esto es necesario y evalúa el costo-beneficio de dicha integración.

1.- Identifica los tipos de datos que necesitas integrar Una vez claros los objetivos, podrás entender mejor qué datos son esenciales para tu empresa. Esto simplifica la elección de un CRM que se adapte a tus necesidades específicas sin sobrecargar el sistema con funciones innecesarias.

2.- Elige el stack de aplicaciones adecuado Determina dónde residen los datos que requieres. Esto te ayudará a saber si necesitas integrar aplicaciones específicas como sistemas de facturación o contabilidad. Decide si una integración unidireccional es suficiente o si necesitas una sincronización bidireccional en tiempo real.

3.- Explora las opciones de integración disponibles Existen diversas formas de implementar integraciones:

• Internamente: Tu equipo de IT puede manejar la integración, asegurando que se adapte completamente a tus necesidades.
• Recursos del CRM: Investiga si el CRM ofrece soluciones de integración que podrían simplificar el proceso.
• Plataformas de integración como servicio (iPaaS): Herramientas como Zapier, Mulesoft, Make o n8n ofrecen flexibilidad y una amplia gama de conexiones preestablecidas que pueden facilitar la integración sin necesidad de recursos de desarrollo intensivos.

4.- Consulta con expertos y realiza una prueba piloto Antes de finalizar tu elección, considera consultar con expertos en CRM y realizar una prueba piloto del sistema. Esto te permitirá ver cómo el CRM interactúa con tus procesos actuales y qué tan bien satisface tus necesidades específicas.

Decide quién se encargará de la implantación

Determina el nivel de complejidad de tu CRM para decidir quién implementará tu CRM, evalúa la complejidad del sistema que necesitas.

Para implementar un CRM de forma básica, muchas startups y empresas optan por utilizar recursos internos para la implementación. Esto puede ser viable si cuentas con un equipo técnico capacitado y familiarizado con las tecnologías CRM. Además contarás con el soporte del vendor o CRM que hayas elegido, aunque la ayuda no sea personalizada.

Considera la experiencia y especialización necesaria para implementar sistemas más complejos, es recomendable buscar la ayuda de expertos:

• Agencias de Marketing Digital: Estas agencias ofrecen no solo la implementación del CRM, sino también una integración estratégica con tus campañas de marketing digital.
• Consultoras especializadas: Proporcionan un enfoque más amplio que puede incluir la personalización del CRM para adaptarse a los procesos empresariales específicos.
• Freelancers especializados: Son una buena opción para proyectos con presupuestos ajustados o cuando se necesita experiencia específica en un CRM concreto.

Y evalúa y selecciona tu partner de implementación Considera los siguientes criterios al seleccionar un partner:

• Experiencia específica: Asegúrate de que tienen experiencia trabajando con el CRM que has elegido.
• Casos de éxito: Solicita ejemplos concretos de implementaciones anteriores, especialmente en tu industria.
• Capacidades de soporte y formación: Es crucial que el socio elegido ofrezca soporte post-implantación y formación para tus empleados, asegurando una transición suave y eficiente.

Mide el retorno de la inversión

Como has podido observar en distintas claves que te ofrecemos en esta guía el análisis de los recursos, los objetivos y el rendimiento que esperamos son los aspectos claves para determinar qué presupuesto podemos asignar en base al ROI que nos ofrecerá su posterior uso. A continuación se muestra el desglose del tiempo estimado para el ROI según los datos de revisión en G2 a partir de enero de 2022:

• El 55% de los compradores ven un ROI en 6 meses o menos
• El 24,5% de los compradores ven un ROI en 7-12 meses
• El 6% de los compradores ven un ROI en 13-24 meses
• El 5% de los compradores ven un ROI de 24 a 36 meses
• El 7,5 % de los compradores aún no ha realizado una amortización completa.

En Hayas Marketing creamos una plantilla donde puedes calcular el presupuesto de inversión de tu plan de Marketing, donde puedes incluir el coste de tu CRM ya que es un activo estratégico asociado a tu Plan. Aquí puedes descargarte y hacer una copia de nuestra plantilla en excel que puedes usar para hacer un seguimiento de tu inversión y el rendimiento de tu Plan de Marketing antes y después de implantar el CRM.

Conclusiones

Después de explorar las diversas fases y consideraciones para seleccionar e implementar un CRM, es evidente que este proceso es fundamental para la transformación digital y el éxito operativo de cualquier empresa. Aquí resumimos los puntos clave para garantizar una decisión informada y una implementación efectiva:

1. Investigación de Mercado: Utiliza herramientas como BUILDWITH y SIMILARWEB para obtener una visión general de las tecnologías CRM utilizadas por los competidores. Complementa esta información con reseñas verificadas en plataformas como G2 para asegurarte de que estás eligiendo una solución bien valorada y adecuada a tus necesidades.
2. Análisis del Buyer Journey: Considera cómo el CRM gestionará y optimizará cada etapa del ciclo de vida del cliente, desde la conciencia hasta la promoción. Asegúrate de que el CRM pueda integrarse fácilmente con otras plataformas y proporcionar las funcionalidades necesarias para cada fase.
3. Documentación de Procesos: La clave para una estrategia sólida es tener un conocimiento profundo de tus operaciones actuales. Documentar tus procesos de marketing, ventas y atención al cliente te ayudará a identificar oportunidades de automatización y a mejorar la eficiencia operativa.
4. Automatización de Marketing: Evalúa las capacidades de automatización del CRM para asegurarte de que puedas mejorar la eficiencia y efectividad de tus campañas de marketing. Herramientas de iPaaS como ZAPIER y MULESOFT pueden ser recursos valiosos para extender las funcionalidades de tu CRM.
5. Definición de la Estrategia de Integración de Datos: Antes de implementar un CRM, es crucial definir qué esperas lograr con la integración de datos. Esto te ayudará a seleccionar el CRM que mejor se adapte a tus necesidades sin incurrir en funcionalidades superfluas o costes innecesarios.
6. Selección de la persona o equipo para la Implementación: Dependiendo de la complejidad del CRM, puedes optar por implementarlo internamente o buscar la ayuda de expertos externos como agencias de marketing digital, consultoras especializadas o freelancers. Evalúa cuidadosamente a estos socios potenciales para asegurar que tienen la experiencia y los recursos necesarios para una implementación exitosa.
7. Medición del Retorno de Inversión: Finalmente, es crucial medir el retorno de la inversión (ROI) del CRM para asegurarte de que la herramienta contribuye al crecimiento y la eficiencia de tu empresa. Utiliza herramientas y plantillas, como la proporcionada por Hayas Marketing, para calcular y monitorear este retorno y ajustar tu estrategia según sea necesario.

Implementar el CRM adecuado no solo optimizará tus procesos de negocio, sino que también mejorará la experiencia de tus clientes y, en última instancia, contribuirá al crecimiento sostenible de tu empresa. Es un paso esencial hacia la madurez digital y un elemento crítico para cualquier estrategia de marketing moderna.

En Hayas Marketing llevamos más de 5 años ayudando a emprendedores, Startups y Empresas a disponer de una Estrategia 360 de Gestión de Clientes y Marketing Digital, e implementando el CRM que mejor se adapta a sus necesidades, como puede ser HubSpot, Brevo, Clientify, Getresponse y Zoho.